El otro día tuve la oportunidad de poder asistir a una conferencia en la que, por fin, decidieron abordar el tema de la satisfacción de los clientes en el sector legal.

Todos destinamos nuestros esfuerzos a atraer negocio, a mantenerlo, a tener contentos a nuestros clientes y a prestarles el mejor asesoramiento posible, pero ¿realmente sabemos si se quedan satisfechos?¿sabemos los verdaderos motivos que hacen que no vuelvan a trabajar con nosotros?

Un dato que me resultó curioso fue que entre el 75% y el 80% de nuestros clientes trabajan con dos o más firmas. Además, consideran que ambas firmas son exactamente igual de buenas en el desempeño de su asesoramiento legal, las dos cuentan con la misma calidad de profesionales, ambas son muy atentas durante el tiempo que dure el asunto en cuestión y ambas conocen perfectamente su negocio. Ante esta situación, nos preguntamos, ¿qué marca la diferencia?.

Aunque parezca mentira, incluso obvio, nuestros clientes solo quieren estas 3 cosas:

1. Atención

El cliente valora, por encima de otras muchas cosas que su abogado le preste atención también cuando no están inmersos en algún asunto. Ojo! No vale atosigar al cliente con newsletters, reforma legislativas y demás documentos infumables de forma constante para que este crea que nos acordamos de él; no, así no funciona. Nos referimos a un contacto continuado, de, por ejemplo, digamos, una vez al mes, en el que le mandemos un artículo que le pueda ser de su interés o relevante para su situación.

2. El poder del socio

Los clientes son conscientes de que el socio es una pieza clave de la firma, pero valoran sentirse atendidos por ellos. Los clientes no quieren ver al socio solo el día de entrega de la propuesta y a partir de ese momento única y exclusivamente hablar con los asociados.

3. Honestidad

Cuando el cliente nos cuenta su problema, valoran la honestidad. No les gusta que le restemos importancia o les aseguremos el éxito, quieren honestidad desde el primer momento, luego será muy tarde.