Habrás oído una y mil veces la importancia de la escucha, si eres abogado seguro que escuchas a tus clientes maravillosamente, si eres líder coach o mediador es tu herramienta principal, si diriges un equipo creas un ambiente de confianza gracias a tu facilitación a través de la escucha...

Pero, para el resto de los mortales, lo cierto es que escuchar es más complicado de lo que parece, la necesidad de hablar en una conversación parece un imperativo y estar más pendiente de lo que uno quiere decir perjudica la escucha efectiva.

En la formación de gestión de conflictos, coaching o habilidades emocionales, se utiliza la metáfora del iceberg para el ser humano, por su parte visible, manifiesta y consciente mucho más pequeña que la gran masa de hielo oculta para los demás y, en gran parte, para nosotros mismos.

Si solo te quedas en la parte visible, en lo que dicen las palabras o la emotividad aparente perderás toda esa enorme información que se esconde bajo ellas.

Como se aprende a escuchar

Puede que tengas condiciones naturales para la escucha o puede que sólo de pensarlo te remuevas en la silla, lo sé y por eso te voy a dar 5 motivos para que te animes a practicar la escucha, 3 sencillas pautas para llevarla a cabo, un cuadro en el que se identifica lo que debes evitar para una buena comunicación y, para terminar, las 3 cuestiones a las que prestar atención para “ver” lo que las palabras esconden.

A.Para qué practicar la escucha activa:

1. Ser proactivo al cambio: puedes conocer lo que no te dicen las palabras de tus colaboradores o clientes, esa información es vital para tener datos sobre la situación real de tu despacho, empresa u organización.
2. Prevenir el conflicto: si eres abogado, podrás conocer lo que el cliente no te dice y siempre es útil conocer, House decía una frase que yo utilizaba a menudo “el cliente siempre miente” y lo sabes. Si eres responsable de un equipo, manejar la escucha activa te permitirá conocer como están funcionando los sentimientos e intereses ocultos de los demás, y antes de que escale la emotividad y se declare el conflicto podrás intervenir.
3. Generar confianza: la escucha activa es el camino para la comprensión y la empatía, vías rápidas a la confianza.
4. Aumentar el compromiso y la motivación: la confianza sostiene el compromiso y la motivación.
5. Obtención de resultados: si aumentan los puntos 1 al 4, es fácil colegir que la obtención de resultados es la consecuencia natural de tener un equipo que confía, está motivado y comprometido, sabe prevenir los conflictos y además es proactivo y adaptativo a los cambios.

Y la clave esencial para la escucha activa es el silencio: TÚ SILENCIO y la atención.

COMUNICACIÓN

Cualquier proceso de comunicación puede describirse como un sistema a través de cuyos elementos transita la información, racional y emocional para ponerla en común en un código previamente acordado.

Dentro de este sistema la comunicación no verbal tiene un recorrido de millones de años, esta información es totalmente instintiva y, casi siempre, muy valiosa pero la parte racional la ignora, la información racional que aporta el lenguaje la deja fuera del campo de los elementos que utilizamos para la toma de decisiones y acciones.

Hay muchos cursos y formación sobre comunicación no verbal y la atribución de significado a gestos, movimientos y posturas corporales, silencios y tonos de voz (kinésica, proxémica y paralenguaje). En mi opinión, si no se sabe, previamente, estar en silencio y realizar una escucha activa, estos cursos sólo generan más ruido mental que entorpecen el vacío que es necesario para realizar una escucha activa.

Y, como habrás podido adivinar, este artículo pretende animarte al silencio.

La escucha atenta se realiza en silencio, no sólo por la ausencia de sonidos e interrupciones por tu parte o de terceros, sino por la ausencia de ruido en tu mente: por la ausencia de pensamientos propios.

La escucha es una acción activa que precisa de concentración y atención.

La ESCUCHA ACTIVA es el primer paso para la COMPRENSIÓN, sin escucha no hay comprensión.

La prueba la tienes en tu propia experiencia, seguro que en más de una ocasión te dijeron que te entendían y comprendían, pero no lo creíste porque no te sentiste escuchado.

La escucha activa se lleva a cabo con extrema atención a todo el proceso de comunicación, no solo al mensaje verbal sino observando y analizando con cuidado el mensaje que se transmite con la comunicación no verbal.

No es tanto “si se ha tapado la boca es que tiene algo que ocultar” o “si tiene los pies en dirección a la puerta es que se quiere ir” sino lo que te dice el conjunto de su comunicación. Los expertos en comunicación podemos sentir que hay detrás de las palabras en una conversación telefónica, por el timbre e intensidad de voz y los silencios. Cuando quiero realizar una escucha activa por teléfono, cierro los ojos para que nada me distraiga y captar todos los matices de la voz.

Para la escucha activa es importante limpiar tu mente de pensamientos, ideas preconcebidas, finalidades u objetivos. Las estrategias, análisis y enfoques serán previas y/o posteriores al encuentro. En el momento de escuchar volcarás tu atención hacia el emisor, será tu postura y posición la que manifieste que estás pendiente de él/ella. Lógicamente de una manera natural y relajada. Cada uno tenemos nuestro estilo, lo importante es que la puesta a disposición de escuchar sea honesta.

Y ¿qué debes de hacer? ESTAR EN SILENCIO.

B.COMO ESTAR EN SILENCIO

1. Estar en silencio es: no preguntar, no opinar, no aconsejar, no minimizar, no tranquilizar, no halagar, no… sólo callar.

Cuando una persona ha terminado de comunicar todo lo que necesita, su cuerpo lo manifiesta, relaja su tensión corporal, emite un ligero suspiro, cambia su respiración… hasta ese momento no debes interrumpir, aunque se produzcan SILENCIOS, porque son parte de la conversación. Si interrumpes un silencio es como interrumpir en mitad de una frase.

Los silencios acogen momentos difíciles, de reflexión, de duelo... son momentos de hondura.

Si quieres hacer alguna pregunta o precisas alguna aclaración la anotas mentalmente, porque puede que esa información te la dé más adelante y la interrupción suele indicar que estás más en ti que en tu interlocutor, por prisa, inseguridad, ganas de agradar…

2. Tras esa escucha inicial harás un RESUMEN EMPÁTICO de lo que has escuchado, para verificar que has comprendido correctamente todo el mensaje y que no hay nada importante que tu interlocutor haya querido decirte que se haya quedado fuera de tu comprensión. Algo así:

            “Te voy a repetir con mis palabras lo que he entendido para que me digas si te he comprendido bien”

Si no lo has comprendido no pasa nada, porque habrá visto que tu intención honesta es comprenderle y te ayudará completando la información que necesites o aclarando cualquier cuestión.

3. Tras ello, es el momento de las PREGUNTAS para precisar o ampliar contenido. Todas esas cuestiones que no te quedaron claras y anotaste mentalemente.

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C.CUADRO DE ACCIONES A EVITAR EN LA COMUNICACIÓN CUANDO SE BUSCA LA CONEXIÓN

En este cuadro puedes ver aquellas acciones a evitar si quieres una buena comunicación, tras una buena escucha.

 

D.LOS 3 ELEMENTOS CLAVE DE TU ESCUCHA ACTIVA

1. El mensaje verbal. Las palabras muestran u ocultan información, lo que se dice y como se dice señala hacia uno u otro lugar. En cualquier caso, es importante que retengas de la manera más textual posible el contenido de la conversación.
2. Los sentimientos y las emociones. Puede haber dos tiempos en la acción de comunicar, el momento presente y el momento en el que ocurrieron los hechos. La emocionalidad en uno u otro momento puede ser distinta. Identifica los sentimientos y las emociones presentes en cada momento.
3. Intereses y necesidades ocultos. Cuando digo oculto puede parecer que el interlocutor no quiere que lo sepamos, puede que sea así, pero la mayoría de las ocasiones es que él mismo no sabe cuales son sus auténticos intereses y necesidades.

Por ejemplo, si un colaborador te dice “Buenos días ¿qué tal has descansado hoy? Yo fatal”. Parece un mensaje trivial de cualquier día al llegar al trabajo ¿verdad? Pero si hacemos el análisis conforme a las claves de la escucha activa:

1. Mensaje verbal: está claro, “Buenos días ¿qué tal has descansado hoy? Porque yo fatal”
2. Sentimientos presentes mientras te lo cuenta: cansancio, lastima. Respecto a los de la noche: irritación, nervios.
3. Intereses y necesidades ocultos. Según sea esta persona pueden ser desde ganas de conversar, para alargar el momento de ponerse a trabajar; pasando por tu compresión, por si hoy no rinde como debiera; a tu apoyo y colaboración porque está cansado; incluso tu permiso para irse antes a casa…

Si puedes verificar la información, perfecto, pero es fácil que no te digan la verdad, muchas veces porque ellos mismos se sorprenden y es como si les pillaras en falta, se sienten vulnerables. En cualquier caso, disfrutarás de mucha información para crear mejores relaciones, aportar valor allí donde haga falta y facilitar la gestión del conflicto y el cambio si fuera necesario.

Comienza hoy mismo, si te apetece probarlo en un entorno de seguridad hazlo con tus personas más queridas, con tus hijos o tu pareja, quizá con un buen amigo o amiga. Practícalo durante un tiempo, los efectos son casi inmediatos, pero no dejes de hacerlo, sigue practicando al menos una semana y, si quieres, cuéntame si has experimentado algún cambio en estas relaciones dejándome un comentario. Luego, expórtalo a tu trabajo, la formula es la misma: silencio y atención.