Antes de señalar algunas cuestiones que debe tomar en consideración toda persona que formalice una reserva de billete de avión por Internet, hagamos una sucinta referencia al contrato de pasaje aéreo y sus características esenciales. 

1. Concepto y caracteres del contrato de pasaje aéreo

El contrato de pasaje aéreo es aquel por el que una persona, denominada transportista o porteador, se compromete, a cambio de una contraprestación económica, a transportar por vía aérea y de manera indemne a otra, denominada pasajero o usuario, junto con su equipaje, de conformidad con las condiciones estipuladas en el contrato.

Es un contrato de obra y resultado. La obligación asumida por el transportista se concreta en realizar el traslado efectivo del pasajero y su equipaje en las condiciones de lugar y tiempo establecidas en el mismo, y sin daños.

Es típico. Se encuentra regulado en algunas disposiciones de la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea (arts. 92 – 101) y en el Convenio de Montreal, de 28 de mayo de 1999, para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional.

Es un contrato de adhesión, pues sus condiciones, las Condiciones Generales de Transporte (condiciones generales de la contratación) son fijadas unilateralmente por el transportista, por lo que el pasajero queda automáticamente vinculado a ellas desde el momento en que contrata el servicio. Por esta razón, además de las normas referidas anteriormente, el contrato de pasaje queda sometido a las disposiciones de la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación, en cuyo art. 1.1 se definen como “las cláusulas predispuestas cuya incorporación al contrato sea impuesta por una de las partes, con independencia de la autoría material de las mismas, de su apariencia externa, de su extensión y de cualesquiera otras circunstancias, habiendo sido redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos.”

Las Condiciones Generales de Transporte de las compañías aéreas pueden tener un contenido mínimo más o menos similar, debido a la inclusión en las mismas de la Práctica Recomendada 1724 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).^[1]

Estas Condiciones pueden consultarse a través de la página web  del operador aéreo^[2], y suelen contener cláusulas relativas a:

• Definiciones.
• Las condiciones a las que se sujeta la prestación del servicio, que serán las condiciones de  transporte del operador, las tarifas aplicadas y la reglamentación interna del transportista, siempre  y cuando no contravengan normas de rango superior, como los tratados internacionales, reglamentos europeos y leyes internas que resulten de aplicación.
• Denegación de embarque.
• Cancelaciones y retrasos.
• Tarifas, tasas e impuestos.
• Identidad del transportista de hecho.
• Comportamiento a  bordo.
• Facturación y equipaje.
• Limitación de la responsabilidad del transportista.
• Mercancías peligrosas/objetos prohibidos.
• Modificaciones y cancelaciones de las reservas.
• Reembolsos.
• Hora límite de aceptación al vuelo.

Es consensual y no formal. Se perfecciona por la mera declaración de las partes de su voluntad de contratar, sin necesidad de requisitos formales de los que se haga depender su validez, pudiendo el pasajero acreditar la existencia del contrato por cualquiera de los medios admitidos en Derecho.  El art. 3.2 del Convenio de Montreal señala que, en defecto de documento de transporte expedido por el porteador, “cualquier otro medio en que quede constancia de la información señalada en el párrafo 1^[3] podrá sustituir a la expedición del documento mencionado en dicho párrafo. Si se utilizase uno de esos medios, el transportista ofrecerá al pasajero expedir una declaración escrita de la información conservada por esos medios”, indicando además en el párrafo 5,  que “el incumplimiento de las disposiciones de los párrafos precedentes no afectará a la existencia ni a la validez del contrato de transporte que, no obstante, quedará sujeto a las reglas del presente Convenio incluyendo las relativas a los límites de responsabilidad.”

2. Documentación del contrato: el billete de transporte. El billete  electrónico (e-ticket)

No obstante lo anterior, el contrato se documenta mediante el billete de pasaje emitido por el transportista en el  momento de su perfección. El billete se define en el art. 2 f) del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, como todo documento válido que dé derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o autorizado por el transportista aéreo o por su agente autorizado. El billete de pasaje aéreo es un documento nominativo e intransferible, siendo válido únicamente para el viaje para el que fue expedido y en el lugar del avión que se determine (art. 93 Ley de Navegación Aérea).

La doctrina atribuye al billete la función fundamental de facilitar la prueba de la existencia del contrato, aunque, recordemos, al  ser un contrato no formal, el pasajero podrá demostrarlo por otros medios.^[4] El billete tradicional en soporte papel fue definitivamente reemplazado, desde el 1 de junio de 2008, por el billete electrónico o e-ticket, que consiste en un registro informático, en las bases de datos de la compañía, donde se almacena toda la información del billete. Los e-tickets contienen los mismos datos que el billete tradicional y tienen el mismo valor. Va asociado a un código formado por trece dígitos, que es el número de billete que la compañía nos proporcionará, junto con un localizador o código de reserva, mediante un correo de confirmación una vez formalizada la reserva.

3. El precio en el contrato de pasaje aéreo

La prestación principal a la que se obliga el pasajero cuando formaliza el contrato de transporte es el pago del precio. El precio final en el contrato de transporte aéreo se integra por varios componentes: la tarifa aérea^[5], impuestos, tasas aeroportuarias y otros cánones y recargos o derechos relacionados con la seguridad, el combustible, y en su caso, suplementos opcionales de precio.^[6] El art. 23 del Reglamento (CE) nº  1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de septiembre de 2008,  sobre normas comunes para la explotación de servicios aéreos en la Comunidad, exige que se indiquen las cantidades que el pasajero debe pagar por cada concepto, y, de incluirse suplementos opcionales de precio por servicios adicionales, que estos se comuniquen de una manera clara, transparente y sin ambigüedades al comienzo de cualquier proceso de reserva, de forma que el pasajero pueda optar a aceptar su cargo o no.

La fijación de las tasas y sus correspondientes importes se produce por causas ajenas al transportista al ser impuestas por las autoridades u operadores aeroportuarios, por lo que el precio final del billete puede variar entre el momento de la compra y la fecha del vuelo. Si la variación es al alza el pasajero debe pagar la diferencia, por lo que la compañía se lo notificará oportunamente requiriéndole al pago. Algunas compañías, como Iberia, en el caso de que precio final se incremente considerablemente, permiten al pasajero solicitar el reembolso en un plazo de 7 días hábiles desde que le requiere al pago, transcurridos los cuales sin que el pasajero haya pagado o solicitado el reembolso del billete, puede proceder a su cancelación. Del mismo modo, si la variación es a la baja, el pasajero puede reclamar el reembolso de la diferencia.^[7]

4. Celebración del contrato a distancia: las reservas a través de Internet

Además de la normativa que le es propia, cuando el contrato de pasaje se celebra mediante técnicas de comunicación a distancia, en este caso Internet, debe sujetarse a las normas que regulan esta modalidad de contratación:

• Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista (LOCM).  (Ventas especiales: arts. 36-38)
• Igualmente le será de aplicación el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, (LGDCU) y en concreto, para los contratos celebrados por Internet, lo dispuesto en el Título III del Libro Segundo sobre los “contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil.”
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI).

En el apartado h) del Anexo de la LSSI se define el “contrato celebrado por vía electrónica o contrato electrónico”, como todo contrato en el que la oferta y la aceptación se transmiten por medio de equipos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de datos conectados a una red de telecomunicaciones, regulándolos en el Título IV (Contratación por vía electrónica).

Los contratos celebrados por vía electrónica despliegan todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico (art. 23.1 LSSI), siempre que concurran los requisitos esenciales para su validez: el consentimiento, el objeto y la causa (art. 1261 Cc.)

El momento en que se manifiesta el consentimiento es el momento en el que el contrato empieza a producir efectos y obliga a las partes. Es decir, la perfección del contrato se produce en el momento en que las partes emiten sus respectivas declaraciones de su voluntad de contratar. Tratándose de contratación a través de medios electrónicos, que constituyen un supuesto de contratación entre ausentes previsto en el art. 1262 Cc, el párrafo tercero de este artículo dice que “en los contratos celebrados mediante dispositivos automáticos hay consentimiento desde que se manifiesta la aceptación.” En el contrato de pasaje este momento tiene lugar cuando el pasajero confirma su reserva mediante el pago del precio y la compañía emite el correspondiente billete, pudiendo esta cancelar la reserva pendiente si el pasajero no efectúa el pago en el plazo que se le indique.

No obstante, con carácter previo a la perfección del contrato, la LSSI impone una serie de obligaciones a los prestadores de servicios que faciliten la contratación electrónica, debiendo ofrecer gratuitamente a los destinatarios, de forma clara, comprensible e inequívoca, información sobre:

1. Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
2. Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
3. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos, y
4. La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato. (art. 27.1 LSSI)

Además, deberá poner a su disposición las condiciones generales a las que se sujete el contrato, de forma que puedan ser almacenadas y reproducidas por el destinatario (art. 27.4 LSSI).

Una vez celebrado el contrato, el art. 28 LSSI obliga al oferente a confirmar la recepción de la aceptación al que la hizo mediante:

1. El envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a la dirección que el aceptante haya señalado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación, o
2. La confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, de la aceptación recibida, tan pronto como el aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada por su destinatario.

En los casos en que la obligación de confirmación corresponda a un destinatario de servicios, el prestador facilitará el cumplimiento de dicha obligación, poniendo a disposición del destinatario alguno de los medios indicados en este apartado. Esta obligación será exigible tanto si la confirmación debiera dirigirse al propio prestador o a otro destinatario.

5. Cuando confirmemos la reserva

Consultar las Condiciones de Transporte de la compañía con la que vayamos a viajar. Debemos conocer los derechos que nos asisten como pasajeros al igual que las obligaciones a las que nos sujetamos.

Debemos recibir un mensaje de confirmación de la compañía con el número de billete,  el localizador, itinerarios y el estado de la reserva. Es conveniente conservar toda la información relativa al viaje hasta que este haya finalizado para el caso de tener que formular reclamaciones.

Una  vez confirmada la reserva, puede que no se admitan cancelaciones, devoluciones, ni modificaciones. Las modificaciones de reserva pueden estar sujetas a restricciones,  cambios de clase, al pago de la diferencia entre el billete antiguo y el nuevo  más un recargo en función de la tarifa seleccionada, además de otros factores, como la disponibilidad de plazas, tiempo de antelación de la reserva, temporada en la que se viaja, o el origen y el destino del vuelo.  En este aspecto es importante conocer lo  que disponen las Condiciones de Transporte de cada compañía en relación a las tarifas, reservas, cancelaciones, modificaciones y reembolsos.

Evitar los errores a la hora de cumplimentar los datos de la reserva. Los cambios de nombres y apellidos en los billetes pueden no estar permitidos. Es importante prestar atención a los datos que consignamos  en el formulario, de manera que los datos reflejados en el billete coincidan exactamente con la documentación personal que presentamos en el aeropuerto, ya que un error de este tipo nos puede acarrear que el transportista nos deniegue el embarque.^[8]

Resolución de litigios en línea.  El 15 de febrero de 2016 la Comisión Europea puso en funcionamiento una plataforma en línea para facilitar, a consumidores y comerciantes, otra alternativa de solución extrajudicial en litigios relativos a la compraventa de bienes y prestación de servicios.[9] Dicha plataforma se encuentra regulada en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.