Mucho se ha escrito sobre las previsiones y garantías legales que deben amparar al consumidor a la hora de comprar un producto o contratar un servicio a través de un comercio electrónico.  El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLDCU), incluye mecanismos para garantizar y preservar los derechos de los consumidores, y reforzar dichos derechos cuando el proceso de compra se realiza, o bien a distancia, o bien a través de medios telemáticos.

Sin embargo, es momento de situarnos en la esfera del  titular de la tienda on line: ¿cómo proteger su negocio?, ¿qué medidas aplicar para evitar compras fraudulentas?, ¿cuáles son los límites al derecho de desistimiento?, ¿cómo conseguir que las Condiciones Generales de la Contratación  sean un mecanismo de protección jurídica para el vendedor?

En primer lugar, es esencial que  se redacten unas sólidas Condiciones Generales de la Contratación, para lo cual es requisito indispensable, por un lado, conocer en profundidad la legislación aplicable y por otro, adaptar las bases legales a la naturaleza del producto o servicio comercializado y a la operativa del proceso. Es una práctica peligrosa (y frecuente)  utilizar textos legales copiados de otros sitios web, sin tener conocimiento del impacto legal de su contenido, y sin tener en cuenta que, aunque dos tiendas on line comercialicen los mismos productos o servicios, pueden tener operativas de venta distintas que exijan regulaciones legales diferentes.

El objetivo es que el proceso de adecuación legal de la tienda on line no solo garantice (que también) la protección del consumidor,  sino que salvaguarde la responsabilidad del vendedor. En este sentido, se deben tener en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos:

Derecho de desistimiento que la ley le reconoce al consumidor

En relación con el derecho de desistimiento que la ley le reconoce al consumidor, y que tantos quebraderos de cabeza causa al vendedor, este tener claro los puntos que se indican a continuación:

• Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento: imprescindible indicar en las Condiciones Generales de la Contratación  el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento ya que si no dice nada en el texto legal, el plazo inicial de 14 días naturales se amplía a 12 meses.
• Gastos derivados del ejercicio del derecho de desistimiento: en caso de desistimiento, el vendedor debe especificar que los gastos de devolución correrán por cuenta del cliente, ya que si no dice nada sobre este punto, el vendedor deberá asumir el gasto de la recogida del producto.
• Embalaje original y derecho de desistimiento: es incorrecto exigir como requisito para  el desistimiento de un producto, que este se encuentre  en su embalaje original, ya que la ley no lo especifica como requisito, salvo que se trate de suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, o bien se trate de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
• Excepciones al derecho de desistimiento: mucho cuidado con este punto, puesto que en el caso de que se aplique alguna de las excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento previstas en el artículo 103 del TRLDCU, debe hacerse mención expresa a dicha excepción, para que el consumidor pueda conocer esta circunstancia antes de formalizar la compra.

Compras fraudulentas

Otro punto que preocupa especialmente al vendedor on line es el riesgo de que se realicen compras fraudulentas, con el consiguiente perjuicio económico que esto puede ocasionarle. Para evitar riesgos, se recomienda que el vendedor establezca mecanismos de pago seguro. Esto se consigue, por ejemplo, mediante la contratación de un TPV virtual securizado. La ventaja de este método es que ofrece garantía ante el repudio de la operación, mientras que el pago no securizado no ofrece esta garantía y si un cliente realiza el pago y más adelante lo retira alegando que él no realizó esa compra (tarjeta robada) el banco está en pleno derecho de cancelar la operación y retirar de la cuenta del vendedor on line el dinero ingresado, quedándose este sin el dinero y sin el producto vendido. 

¿Y qué puede hacer entonces el vendedor? En este caso está claro que ha sido estafado y podría denunciar, pero cuidado, porque para que la demanda prospere, deberá haber incluido en sus Condiciones Generales de la Contratación algún párrafo del tipo “la persona que completa el proceso de compra declara ser el titular de los datos bancarios aportados o tener autorización legal de su legítimo titular”. ¿Por qué incluir esto? Muy sencillo, si no se dice nada al respecto, podría entenderse que no hay estafa, ya que un elemento esencial para que se aprecie la estafa es la existencia de engaño, que no podría valorarse si no se establece ningún filtro que requiera la necesidad de ser titular de los datos bancarios o persona autorizada. En este sentido se pronuncia la Sentencia del Juzgado de lo Penal de la Provincia de Málaga, de 19 de diciembre de 2005.

Impuestos aplicables

En relación con los impuestos aplicables a los productos o servicios comercializados, el titular de la tienda on line debe ofrecer información sobre el tipo de impuesto y el porcentaje de gravamen.  En el caso de productos o servicios grabados por el IVA, el vendedor on line debe tener en cuenta que, si comercializa a Canarias, Ceuta o Melilla, debe deducir a los compradores ubicados en estos territorios el % de IVA que se haya aplicado al producto o servicio, puesto que estos compradores están exentos del pago de este impuesto. 

Garantía de los productos

En cuanto a la garantía de los productos, el vendedor debe saber que no tiene obligación de ofrecer más de dos años de garantía (la ampliación a cinco años de garantía se conoce como garantía comercial y no es obligatoria) e incluso en determinados supuestos, este periodo de dos años puede no aplicarse cuando la vida útil del producto no genere una expectativa de duración que alcance ese periodo.

Fuero al que se someten las partes en caso de litigio

Respecto al fuero al que se someten las partes en caso de litigio, el consumidor, tal y como establece el TRLDCU, tiene derecho a demandar y ser demandado en los juzgados y tribunales del lugar donde se encuentre su domicilio. Por lo tanto, cualquier cláusula que se incluya en las Condiciones Generales de la Contratación que indiquen lo contrario, se entiende como cláusula nula.  Es importante que el vendedor tenga en cuenta este requisito para evitar posibles reclamaciones por parte de consumidores.

Resolución extrajudicial de conflictos en línea

Por último,  el vendedor on line debe saber que la Comisión Europea ha creado una Plataforma digital mediante la cual pretende contribuir a la resolución extrajudicial de conflictos en línea que surjan entre consumidores y empresarios residentes de la Unión Europea. El desarrollo de esta Plataforma nace como resultado de la aplicación de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativo a la resolución de litigios en línea en materia de consumo. En concreto, se establece la creación de una Plataforma online que contenga una ventanilla única para consumidores y empresarios a partir de la cual, ambas partes puedan fácilmente solucionar sus conflictos de consumo, sometiéndose a los criterios de resolución de las entidades de resolución alternativas que estén vinculadas a esta Plataforma. La Comisión Europea impone a las empresas la obligación de incluir en sus sitios web un enlace identificable y de fácil acceso a la Plataforma de resolución de conflictos online: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Para dar cumplimiento a este requisito, recomendamos   que este enlace se incluya en las propias Condiciones Generales de la Contratación.

Los puntos señalados no son más que una muestra de que el proceso de venta on line no es un mecanismo estándar regido por reglas invariables, sino que se trata de un proceso vivo, moldeable y modulable, que el vendedor debe conocer en profundidad para, a partir de ese conocimiento, sentar las bases legales que delimiten y limiten su responsabilidad.