Es fácil tender a pensar que solo cierto tipo de disputas legales están basadas en cuestiones emocionales de las partes. Pero incluso las disputas que supuestamente son solo monetarias incluyen emociones. Una vez que entendamos esto seremos capaces dar un mejor servicio a nuestros clientes.
Todos conocemos abogados laboralistas que tienen que lidiar con las emociones de sus clientes frustrados por la postura que mantiene la empresa a la que han demandado y de la que eran o son empleados. Para su cliente todo es un tema personal. La empresa le maltrata como empleado y ahora sigue ese maltrato durante el juicio.
Laboral es una de las áreas de pleitos, junto a matrimonial o inmobiliario en las que es fácil pensar que las partes se mueven por emociones. Las soluciones en este tipo de disputas, que suelen incluir compensaciones monetarias, tienden a incluir mucho más que solo dinero. De hecho, las disputas más fuertes tienden a producirse entre partes que de alguna manera, por motivos profesionales o sentimentales, han convivido. Eso ha generado emociones entre ellas, muchas veces fruto de muchos años de convivencia.
Al final los pleitos son esto o muchas veces terminan siendo esto. Para ganar el pleito a ojos de nuestros clientes debemos tenerlo en cuenta. Si hablamos de la mediación es probable que un 99% de los casos incluyan emociones.
Los pleitos entre empresas, y en general el derecho de empresa, son supuestamente solo sobre cuestiones económicas o sobre derechos de propiedad intelectual o competencia desleal. Y el trabajo del abogado en esos casos se ciñe a probar o a refutar pruebas relacionadas con esos derechos. Pero no para las partes. Para tu cliente no estamos hablando de derechos y de pruebas ni de, posiblemente, indemnizaciones. Para tu cliente es una cuestión de justicia. Del derecho que tienen o se han ganado y de la actitud y acciones de la otra parte.
Entender lo que le importa al cliente
Si queremos dar un buen servicio a nuestro cliente y ganar su causa necesitamos entender todo esto y sobre todo entender qué es lo que realmente le importa. Pensar que, por ejemplo, a nuestro cliente se la reclamado una cantidad de dinero y que lo que quiere es pagar lo menos posible no es suficiente. Necesitam0os entender la frustración emocional que tiene ante el hecho de que alguien con el que trabajó, colaboró o incluso convivió lo califica como mala persona o mal profesional y le reclama algo. Entender estos componentes emocionales nos ayudará a entender mejor qué es lo que de verdad motiva el pleito lo que nos ayudará a asesorarle mejor. Si demuestras a tu cliente que entiendes todo esto sin duda conseguirás que tenga una mayor predisposición a aceptar tu consejo. Quizás tu planteamiento de solución sea el mismo entiendas o no sus emociones, pero te aseguro que su confianza en ti aumentará exponencialmente.
Entiende a tu cliente incluyendo sus necesidades emocionales y lograrás darle un mejor servicio. Pero sobre todo lograrás que entienda como un triunfo lo que quizás no ve cuando la resolución del caso no satisface sus necesidades emocionales.
