Si usted ha viajado en avión durante los días de Semana Santa, esperamos que haya disfrutado de su viaje y que no haya sufrido ningún contratiempo a la hora de embarcar. Pero, en el caso de que no sea así, ¿conoce sus derechos? Si le han denegado el embarque por overbooking, preste atención a lo siguiente.

¿Qué es el overbooking?

El overbooking es una situación de sobrerreserva de pasajes aéreos. Es una práctica muy común en las compañías aéreas por medio de la cual ponen a disposición del público un número de plazas superior a la capacidad real de la aeronave. La razón no es otra que compensar, según las estimaciones de cada aerolínea, los costes que suponen eventuales cancelaciones en un momento en el que no se tiene tiempo de ocupar ese asiento con otro pasajero. Sin embargo, cuando las plazas vendidas en exceso superan las ausencias de última hora previstas por el transportista, este se verá obligado a denegar el embarque por overbooking o exceso de reserva.

A pesar de la licitud de la práctica, amparada por los intereses de la compañía, no pueden desconocerse los derechos del pasajero, quien tendrá la facultad de exigir una compensación y la atención necesaria si se ve afectado por esta situación.

¿Qué es la denegación de embarque?

Conforme al art. 2. j) del  Reglamento (CE) nº  261/2004  del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004,  por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, (en adelante “el Reglamento”) es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo pese a haberse presentado al embarque, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

Para que nazca la obligación de compensar por denegación de embarque deben concurrir los siguientes requisitos:

• Que el pasajero disponga de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y se presenten a facturación:
  • en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, o bien, de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada;
  • haya sido transbordado por un transportista aéreo u operador turístico del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo, independientemente de los motivos que haya dado lugar al transbordo (art. 3.2 del Reglamento)
• Que la causa da que lugar a la denegación de embarque forzosa no sea imputable al pasajero.

¿Cómo debe proceder la compañía?

El procedimiento a seguir cuando el transportista prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo a un número determinado de pasajeros, está previsto en el art. 4 del Reglamento.

1º El transportista solicitará la presentación de voluntarios que renuncien a sus reservas. A cambio, ofrecerá al voluntario determinados beneficios que serán pactados entre ambos.

Además de estos beneficios, el pasajero tendrá derecho a optar por el reembolso del coste de su billete (sea en metálico, por transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje) en relación a la parte del viaje no efectuada, o aun estando efectuadas, cuando el vuelo ya no tenga razón de ser conforme a sus planes de viaje iniciales. En este caso, además, (y en otros en los que resulte procedente), el transportista deberá proporcionarle un vuelo al punto de partida a la mayor brevedad posible. O bien podrá optar por un transporte alternativo (art. 8 del Reglamento).

video de cómo fue tratado un pasajero por negarse a abandonar el avión en una situación de overbooking

2º Si no se presentasen voluntarios, o los que se prestasen para no embarcar fuesen insuficientes, el transportista debe dar comienzo a la denegación de embarque forzosa,  compensando inmediatamente a los pasajeros afectados de la siguiente manera, conforme al art. 4.3 del Reglamento:

Deber de informar a los pasajeros de sus derechos (art. 14 del Reglamento)

El transportista debe informar a los pasajeros afectados, en este caso, por denegación de embarque, de sus derechos, entregándoles en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque,  un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.

Derecho a compensación (art. 7 del Reglamento)

El pasajero tiene derecho a recibir una compensación calculada en función de la distancia del vuelo, tomando como base el último destino al que llegaría con retraso en relación con la hora prevista:

• 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 €  para todos los vuelos intracomunitarios de  más de 1.500 km. y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 € para el resto de vuelos no comprendidos en la escala anterior.

Si optase por un transporte alternativo (en lugar del reembolso del precio del billete), estas compensaciones podrían verse reducidas en un 50% siempre y cuando la diferencia de horas de retraso con respecto a la hora prevista de llegada:

• no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 km. o menos, o
• no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km., o

• no sea superior a cuatro horas para todos los demás vuelos.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo (art. 8 del Reglamento)

Además de las compensaciones indicadas, el pasajero puede optar o por el reembolso del precio del billete, o por un transporte alternativo, según se ha señalado líneas atrás.

Derecho a atención (art. 9 del Reglamento)

Por último, el transportista pondrá a su disposición, de forma gratuita, la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas, enviar faxes o correos electrónicos. Asimismo, debe ofrecerle alimento y refrescos suficientes en función del tiempo de espera, alojamiento en caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches, y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, con especial atención a pasajeros con movilidad reducida y menores no acompañados.

Este Reglamento establece la asistencia y las compensaciones mínimas a las que tiene derecho el pasajero, por lo que deja a salvo la posibilidad de reclamar otras compensaciones suplementarias (excepto cuando la denegación de embarque sea voluntaria), de las cuales se deducirán las cantidades obtenidas con arreglo a esta norma (art. 12).  Además, podrán basar sus pretensiones con sujeción al Convenio de Montreal de 1999, si a causa de la denegación de embarque y los retrasos ocasionados se derivan otros gastos y daños.

Si el pasajero debe hacerse cargo por su cuenta de estos gastos porque la compañía no le preste la atención debida, puede reclamar el reintegro de los mismos siempre que hayan sido necesarios, razonables y apropiados. STJUE de 31 de enero de 2013 [Asunto C‑12/11 (Denise McDonagh y Ryanair Ltd)].

Estas normas no se aplican únicamente a los casos de denegación de embarque por exceso de reserva, sino también a la denegación de embarque por causas operativas (por ejemplo, una avería que obliga al transportista a utilizar una aeronave de menor capacidad, o reubicación de pasajeros a causa de una huelga).  STJUE de 4 de octubre de 2012 [Asunto C-22/11 (Finnair y Lassooy)]

Documentación de interés: Directrices interpretativas del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos (2016/C 214/04) DOUE de 15 de junio de 2016.